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Cambio y devolución

POLÍTICA DE CAMBIOS DE PRODUCTOS Y REVERSIÓN DEL PAGO:

*POLÍTICA DE CAMBIOS:

La política de cambios opera en dos (2) eventos: (i) el primero, en caso en que el Cliente adquiera el producto y la talla escogida no se encuentre a su conformidad y; (ii) el segundo, en el caso de presentarse un producto con defectos de calidad o idoneidad que permita solicitar la garantía del producto o la garantía legal según sea el caso.

Cambio por talla: Para que proceda el cambio del producto por talla no podrá tratarse de bienes de uso personal, tales como, pero sin limitarse a ropa interior, trajes de baño, fajas o medias. El producto objeto de cambio debe estar sin uso, con etiquetas, en perfectas condiciones y debe tener los embalajes originales en el caso en que la diferencia de talla haya podido ser detectada a primera vista.

Cambio defectos de calidad e idoneidad: Para que sea procedente realizar cambios por garantía se requiere que el producto presente defectos en la calidad o idoneidad; es decir, que tenga deficiencias de fabricación, elaboración, que no sea enteramente apto para el uso al que está destinado.

Así, salvo que en el portal web de REPLAY´S se indique algo distinto, los productos vendidos directamente por REPLAY´S tales como calzado, prendas de vestir y accesorios tendrán una garantía de treinta (30) días calendario o el término que ofrezca el productor del bien (el que sea superior), a partir de la recepción del producto por parte del Cliente. Para aquellos productos a los que no se contemple término de garantía, será aplicable el término de la garantía legal.

Para solicitar la efectividad de la garantía legal, el Cliente debe ponerse en contacto con el área de servicio al Cliente (teléfono, chat o correo electrónico) e informar el daño que tiene el producto y ponerlo a disposición de REPLAY´S dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha en que haya notificado la solicitud de la garantía. En todo caso, el Cliente es el único responsable por el envío del producto a la dirección indicada por REPLAY´S en la ciudad de Bogotá D.C., dentro del término antes indicado y por lo anterior, en el evento en que no se haya realizado el envío al Cliente de la guía inversa por parte del área de servicio al Cliente de REPLAY´S, para que se acerque a la oficina del operador logístico, esto no será excusa para que el Cliente cumpla con su obligación de enviar el producto donde corresponde.

* Procedimiento: El Cliente deberá ingresar al portal web www.replays.com.co  y seguir los siguientes pasos:

(I) Ingresar a Tu Sesión.

(II) Seleccionar Cambio y Devolución.

(III) Seleccionar el pedido para ver los productos.

(IV) Seleccionar “Cambiarlo” y presionar en “Siguiente”.

(V) Escoger la razón del cambio.

(VI) Escoger la forma de entrega. Si se encuentra en la ciudad de Bogotá D.C., podrá escoger entre recolección por medio de mensajería ENVÍA , o guía inversa a través de cualquier oficina del operador logístico. Si el Cliente se encuentra en otras ciudades de Colombia solamente podrá escoger la modalidad de devolución del producto a través de guía inversa en cualquier ENVÍA del país habilitado para tal efecto. En ambos casos el producto deberá estar en su empaque original, sellado y en las mismas condiciones en las que fue entregado, junto a la guía impresa que será enviada al correo electrónico suministrado, con el asunto LOGISTICA INVERSA. Esta guía enviada al correo electrónico indicado por el Cliente en su registro tendrá una vigencia de ocho (8) días calendario a partir de su emisión para que el Cliente se acerque a la oficina del operador logístico a entregar el(los) producto(s) objeto del cambio. Si no realiza el envío del producto(s) en dicho término la guía enviada perderá vigencia y los gastos de envío serán asumidos por el Cliente. Sin perjuicio de lo anterior, el Cliente deberá enviar el producto objeto de cambio a las bodegas de REPLAY´S ubicadas en la ciudad de Bogotá D.C., a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha en que haya realizado la solicitud. Si escoge dejarlo en un punto del operador logístico, deberá desplegar la lista de puntos autorizados. Si escoge que el producto sea recogido en su domicilio, el área de Servicio al Cliente se comunicará con el Cliente durante las 24 horas siguientes para agendar la recogida del mismo.

(VII) Escoger la forma de cambio. Las formas de cambio que contempla REPLAY´S son: Cambio por el mismo producto, cambio por cupón o devolución del dinero. Si el Cliente eligió el cambio por el mismo producto, en la parte inferior podrá ver si hay más productos disponibles con sus respectivas tallas para que escoja. La reposición del producto por otro igual, pero con talla diferente se realizará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la entrega del bien para la reposición en las bodegas de REPLAY´S en la ciudad de Bogotá D.C. Si se seleccionó la opción de cambio por cupón, en un máximo de seis (6) días hábiles a partir de la recogida, se enviará un cupón de cambio por el mismo valor del producto, y podrá ser utilizado desde ese momento y hasta los seis (6) meses siguientes a su recepción.

(VIII) Para finalizar la solicitud deberá seleccionar “Continuar”.

* GARANTÍA:

Salvo que en el Portal se indique específicamente algo distinto en relación con un producto, los productos de calzado, prendas de vestir y accesorios que allí se comercializan tendrán una garantía de treinta (30) días calendario o la ofrecida por el productor, la que sea superior, a partir de la recepción del producto por parte del Cliente. Todos los productos que se vendan en este Portal tienen una Garantía de calidad limitada por el término indicado anteriormente. Para poder hacer efectiva la Garantía esta debe cumplir a cabalidad con todas las condiciones indicadas en el aparte “POLÍTICA DE CAMBIOS” de los presentes Términos y Condiciones. REPLAY´S tendrá el derecho de reparar o reponer el bien, o reembolsar el dinero pagado por el producto de acuerdo al Derecho de Retracto que se menciona dentro de los presentes Términos y Condiciones. El producto reparado o su reposición por otro nuevo se enviarán al Cliente a la dirección suministrada en el registro o al lugar indicado por escrito al área de servicio al Cliente de REPLAY´S. La reparación en caso en que se pueda efectuar, se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba el producto en las bodegas de REPLAY´S en la ciudad de Bogotá D.C. En caso de que el producto no pueda ser reparado o la falla inicial persista se procederá a reponer el producto por uno idéntico o de características similares; o se generará bono o reembolso de dinero al Cliente, según lo que este decida. En ningún caso las características del producto podrán ser inferiores a las del bien que dio lugar a la garantía. Las reparaciones realizadas a los productos no tendrán ningún costo, y su transporte será asumido por REPLAY´S. Al Cliente se le entregará un documento indicando la reparación efectuada, la fecha de solicitud de cambio del producto y la fecha en la que el consumidor hizo la entrega del mismo. Si se decide reponer el bien por otro igual o uno con características similares, el cambio se realizará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba el producto objeto de cambio en las bodegas de REPLAY´S ubicadas en la ciudad de Bogotá D.C., y el término de la garantía empieza a correr nuevamente. Para los casos de devolución de dinero REPLAY´S tiene hasta treinta (30) días hábiles a partir de la aceptación de la garantía para efectuar el reembolso. La aceptación de una Garantía dependerá de la categoría a la cual pertenezca el producto, a continuación, se enuncian los casos en los que opera y no opera la garantía según cada categoría:

  • Zapatos

No son motivos de Garantía:

Rasgones, raspones, ruptura de materiales (cuero, sintético, textiles), así como de partes que conforman el zapato como lo son tacones, suelas, tapas, cremalleras y demás accesorios del zapato ocasionados por el mal uso del producto. Los cambios en el color, tonalidad y texturas que sean naturales del material del zapato. Pliegues o rugosidad ocasionadas por la flexión del empeine. Productos que ya hayan sido manipulados por zapaterías, talleres de calzado u otro tipo de terceros, así como también daños ocasionados por arreglos y limpiezas inadecuadas. Para todos los casos el Cliente deberá seguir las recomendaciones e instrucciones de empleo proporcionadas junto con el empaque o en el Portal.

  • Prendas de Vestir y Accesorios

Comprende Prendas de vestir, bolsos, maletas, maletines y todos los accesorios diferentes a bisutería. Es indispensable tener en cuenta las instrucciones de cuidado de las prendas (lavado, secado, planchado y uso). Las prendas no deben presentar cambios o modificaciones de su estado natural para hacer efectiva la garantía, así como tampoco estar deterioradas por acciones correspondientes al uso que le ha dado el Cliente. En ningún caso se acepta cambio o devolución de medias, lycras, tops, trajes de baño o prendas personales. Productos que ya hayan sido manipulados por talleres de ropa o accesorios u otro tipo de terceros, así como también daños ocasionados por arreglos y limpiezas inadecuadas no aplican para garantía. Para todos los casos el Cliente deberá seguir las recomendaciones e instrucciones de empleo proporcionadas junto con el empaque o en el Portal.

*DERECHO DE RETRACTO:

Se entenderá como “DERECHO DE RETRACTO” la facultad que tiene el Cliente de terminar el contrato, arrepentirse o desistir del mismo cuando lo desee después de celebrado y dentro de los treinta (30) días calendario contados a partir de la entrega del producto, término dentro del cual, deberá informar y devolver los productos adquiridos a REPLAY´S.

Para poder hacer uso del derecho de retracto, es necesario e indispensable que no se trate de bienes de uso personal, tales como lycras, medias, tops, etc. Igualmente, el producto no debe mostrar señales de uso, suciedad o desgaste, estar averiado o deteriorado.

*Procedimiento:

El Cliente deberá manifestar su voluntad de ejercer el derecho de retracto durante el término de treinta (30) días calendario siguientes a la entrega del producto ingresando a través de un computador al portal web www.replays.com.co  y seguir los siguientes pasos:

(I) Ingresar a Tu Sesión.

(II) Seleccionar Cambio y Devolución.

(III) Seleccionar el pedido para ver los productos.

(IV) Seleccionar en el producto a devolver en la parte de “Acción” la opción de “Devolverlo” y presionar en “Siguiente”.

(V) Seleccionar la forma en la que se va a devolver el producto. Si se encuentra en la ciudad de Bogotá D.C., podrá escoger entre recolección por medio de mensajería REPLAY´S o quien REPLAY´S designe, o guía inversa a través del operador logístico. Si el Cliente se encuentra en otras ciudades de Colombia solamente podrá escoger la modalidad de devolución del producto a través de guía inversa en cualquier ENVÍA del país habilitado para tal efecto.

(VI) Una vez seleccionada la forma en que se va a devolver el producto, se debe elegir la opción de devolución de dinero (recuerde llenar la ficha con los datos bancarios y continuar).

(VII) REPLAY´S deberá enviar la guía de logística inversa al correo electrónico suministrado por el usuario, para que este envié el producto. La guía de logística inversa tendrá una vigencia de ocho (8) días calendario a partir de su emisión.

(VIII) Luego del envío de la guía de logística inversa, el Cliente contará con un término de ocho (8) días calendario siguientes para devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, con todas las etiquetas, accesorios y empaques originales. De no enviarse el producto durante este tiempo se entenderá que el Cliente desea cancelar el retracto.

(IX) Una vez se realice la recolección o la entrega del producto por el operador logístico, el Cliente deberá conservar el comprobante firmado y sellado.

(X) Únicamente se entenderá efectuado el derecho de retracto cuando el producto sea DEVUELTO por parte del Cliente y efectivamente recibido por REPLAY´S en las condiciones ya mencionadas anteriormente.

*CONDICIONES DE REEMBOLSO DEL DINERO:

Sí el producto a devolver fue pagado con tarjeta débito se reembolsará la totalidad del dinero efectivamente pagado mediante transferencia bancaria la totalidad del dinero efectivamente pagado (a la cuenta bancaria que se informe); si el pago se realizó con tarjeta de crédito se solicitará la devolución al emisor de la tarjeta para que el Cliente reciba ese dinero descontado en su extracto; y si el pago se realizó contra-entrega el Cliente deberá informar la cuenta bancaria a la cual se le podrá realizar el reembolso del dinero. En el evento en que el Cliente no cuente con una cuenta bancaria, REPLAY´S realizará el reembolso del dinero a través de Efecty.

La devolución del dinero por transferencia bancaria, en efectivo o a través de Efecty se realizará dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que REPLAY´S reciba los productos devueltos en su bodega en las mismas condiciones en las que se entregaron al Cliente. REPLAY´S verificará que el derecho de retracto se ejerció en el término y condiciones especificadas en los presentes Términos y Condiciones Generales, para que el mismo sea aceptado.

En caso en que el Cliente decida solicitar la devolución del dinero por un medio de pago diferente al que utilizó originalmente, así deberá informarlo en el momento de solicitar y manifestar su derecho de retracto, junto con la información y/o datos necesarios para efectuar dicho reembolso.

En caso en que el Cliente decida solicitar la entrega de un bono por el valor de los productos sobre los cuales ejerció la devolución, el mismo será enviado a su correo electrónico a más tardar en un plazo de seis (6) días hábiles, y podrá ser utilizado desde ese momento y hasta los seis (6) meses siguientes a su recepción.

En el evento que expire el término para hacer la entrega del producto o cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, el Cliente tendrá derecho a solicitar la resolución o terminación del contrato, y obtener la devolución total de su dinero sin que haya lugar a retención o descuento alguno.

*REVERSIÓN DEL PAGO:

El Cliente podrá solicitar que se reverse el pago de un producto comprado en el portal directamente, en los siguientes eventos: i) Cuando la operación o el pago haya sido una operación de fraude o cuando corresponda a una operación no solicitada por el Cliente; ii) Cuando el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

*Procedimiento:

Para solicitar la reversión del pago, el Cliente deberá notificarlo al área de servicio al Cliente de REPLAY´S dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a:

(I) La fecha en que tuvo noticia de una operación fraudulenta o no solicitada;

(II) la fecha en que debió haber recibido un producto y no lo recibió;

(III) la fecha en que recibió defectuoso un producto o sin que correspondiera a lo solicitado.

En el último caso el Cliente deberá realizar la devolución del producto de acuerdo al procedimiento establecido para ejercer el derecho de retracto.

En el evento en que en el pago se haya realizado con una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, REPLAY´S solicitará la reversión del pago a la respectiva entidad bancaria o al intermediario que provea al servicio como PayU.

Así mismo, la notificación de las situaciones descritas anteriormente al área de servicio al Cliente de REPLAY´S

no lo exime de la responsabilidad que tiene de notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra.

Cuando el pago corresponda a varios productos, el Cliente podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales realiza la solicitud, el Cliente en este caso deberá expresar de manera clara cuál es el producto y el valor por el cual solicita la reversión.

Una vez notificado a REPLAY´S y hecha la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago, estos contarán con un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.